Esta
semana
contamos
la
historia
del
adolescente
que
estafó
72.000
euros
gracias
a
un
“vacío
legal”
en
las
devoluciones
de
Amazon
(ahora
la
madre
tendrá
que
pagarlo).
También,
hace
muy
poco
explicamos
que
las
devoluciones
en
Amazon
iban
a
cambiar
a
partir
de
2025.
Lo
que
no
sabe
tanta
gente
es
que
Amazon
y
otros
comercios
online
pueden
llegar
a
devolver
el
dinero
de
una
compra
sin
necesidad
de
que
el
cliente
devuelva
el
producto.
Lo
que
pasa
es
que
no
se
publicita.
Devolución
sin
retorno.
La
historia
la
contaba
esta
semana
Fortune
centrados
en
el
mercado
estadounidense.
Cada
vez
más
minoristas
grandes
del
país,
como
Amazon,
Walmart
o
Target,
están
ofreciendo
un
tipo
de
devolución
inédita
para
la
gran
mayoría
de
los
usuarios:
devoluciones
sin
retorno.
Hablamos
de
una
política
en
la
que
los
clientes
reciben
reembolsos
completos
sin
necesidad
de
devolver
los
artículos.
De
fondo:
una
práctica
que
busca
reducir
los
costes
y
la
logística
de
las
devoluciones,
especialmente
en
productos
de
precio
reducido
o
simplemente
de
difícil
reventa,
como
pueden
ser
camisetas
de
20
dólares
o
productos
de
un
solo
uso,
cualquiera
de
los
que
te
estés
imaginando.
Cómo
funciona.
Aunque
no
es
un
secreto,
nunca
lo
ha
sido,
el
proceso
de
devolución
sin
retorno
en
los
países
donde
se
realiza
sigue
siendo
poco
conocido,
principalmente
porque
los
minoristas
no
lo
anuncian
a
los
cuatro
vientos
temiendo
que
una
mayor
publicidad
pueda
incentivar
el
fraude
en
las
devoluciones.
Como
decíamos,
la
política
se
utiliza
principalmente
para
productos
de
bajo
coste
o
limitada
reventa,
aunque
en
ocasiones
los
clientes
también
han
obtenido
esta
opción
en
artículos
de
mayor
valor.
Por
ejemplo,
Dalya
Harel,
una
empresaria
de
Nueva
York
que
recibió
un
reembolso
de
Amazon
por
un
escritorio
defectuoso
de
300
dólares
sin
tener
que
devolverlo.
Ganaron
todos,
ya
que
le
evitó
molestias
y
costes
adicionales.
La
IA
de
las
devoluciones.
A
la
gran
pregunta,
¿quién
decide
qué
cliente
es
el
“afortunado»?,
los
minoristas
se
basan
en
la
tecnología.
Para
decidir
quién
es
elegible
para
esta
opción,
muchos
negocios
utilizan
algoritmos
que
analizan
patrones
de
compra,
costes
de
envío
y
demanda
del
producto,
evaluando
así
la
fiabilidad
del
cliente
en
función
de
su
historial
de
compras
y
devoluciones.
Esta
decisión,
además,
también
considera
el «valor
de
por
vida»
de
un
cliente,
brindando
esta
política
como
un
beneficio
“discreto”
de
fidelización.
Amazon,
por
ejemplo,
ha
extendido
esta
práctica
a
vendedores
externos,
permitiéndoles
ofrecer
reembolsos
sin
devolución
en
productos
de
precio
reducido.
El
coste
del
“desembolso”.
Es
la
última
pata
a
tratar.
Las
compras
online
han
crecido,
sobre
todo
desde
la
pandemia,
lo
que
también
ha
incrementado
las
devoluciones.
Contaba
Fortune
que,
en
2022,
los
consumidores
estadounidenses
devolvieron
mercancías
por
un
valor
de
743
mil
millones
de
dólares,
con
un
14%
de
esas
devoluciones
siendo
fraudulentas,
causando
pérdidas
de
alrededor
de
101
mil
millones
de
dólares.
Como
respuesta
a
ello
y
como
contamos,
algunos
minoristas
han
comenzado
a
cobrar
por
las
devoluciones
o
a
simplemente
reducir
el
período
de
devolución.
Dicho
esto,
no
todos
los
negocios
ven
a
los
clientes
que
devuelven
con
frecuencia
como
una
pérdida.
De
hecho,
los
usuarios
que
compran
mucho
y
devuelven
algunos
productos
de
vez
en
cuando
a
menudo
son
considerados
altamente
rentables.
En
definitiva,
una
política
de
devoluciones
sin
retorno
que,
aunque
controvertida
y
algo
silenciosa,
parece
que
también
está
transformando
la
experiencia
de
compra
en
la
red,
generando
una
especie
de
equilibrio
entre
la
satisfacción
del
cliente
y
la
rentabilidad
para
los
minoristas
en
una
era
de
retornos
cada
vez
más
crecientes.
Imagen
|
Dall
E
/
Genbeta
