Parece una incongruencia, y tampoco nada fácil. ¿Cómo fidelizar a un cliente que está enfadado con tu empresa, con tus productos y con la empresa de transporte? Sencillo no es, pero tampoco imposible. ¿Y si le haces una llamada?
Obviamente no se puede llamar a todos los clientes con los que surge un imprevisto. Aunque las redes sociales están para ello, pero si hablamos de una empresa más pequeña, puede resultar una odisea. Pero la cuestión es: ¿Tienes problemas de este tipo a diario? ¿Hay clientes molestos de lunes a viernes? No. Entonces, una llamada a tiempo es una buena opción.
Nunca fue tan fácil perder a un cliente
Hoy día, perder a un cliente es tan fácil como chasquear los dedos. Hay muchos lugares para acudir y como bien comentaba un lector hace unos días, a no ser que tu tienda local sea de oficios, tu producto lo ofertan en internet tantas empresas que el cliente tiene donde elegir.
Así que una llamada a tiempo, para dejar de intercambiar correos que igual pueden provocar más enfado o rechazo en el cliente, puede ser muy bien recibida. Sobre todo si la amabilidad va unida a la solución del problema.
Cuando ese ‘ogro’ se convierte en una voz amable que resuelve problemas
Los conflictos a la hora de realizar una compra no suelen estar relacionados con la empresa principal. Una empresa de transporte, incluso una sola delegación de esa empresa, puede echar al traste toda una buena estrategia alrededor del producto y del ciente.
Cuando se realizan compras por internet y surge un problema, poner nombre y apellido y además una voz amable que te llama para hablar de lo que ha sucedido es algo que no tiene precio.
Las respuestas robotizadas para el cliente son motivo de mayor enfado
Le ofrezco una solución y me pongo en su piel, la mejor manera de fidelizar
No se trata de mantener una conversación de media hora, sino de dar todas las explicaciones pertinentes que necesite el cliente. Un cliente que lleva confiando en tu empresa más de un año y que está a un paso de decir adiós.
Demostrar con datos que se ha seguido su caso, emplear un tono amable pero firme en cuanto a la hora de haber puesto medidas para que no vuelva a suceder es eficaz. Sí, funciona. En realidad, no queremos que nos den la razón, sino que nos ofrezcan una solución y algo de empatía.
Objetivo: que el cliente vea especial un producto que puede encontrar en internet en medio segundo
Antes no había que hacer esos soberanos esfuerzos. De ahí esas tiendas con mentalidad antigua vean al cliente como un estorbo si surge algún problema con un producto o servicio que ofrecen que es pésimo.
Si ves a un comprador como una molestia, una queja con fundamento, como un dolor de cabeza, el problema es del vendedor y el resultado obvio: adiós a ese cliente de toda la vida. Sin necesidad de ponerse de rodillas para pedir una disculpas, en el término medio está la virtud y si notas que te escuchan, darás otra oportunidad. El valor añadido del producto es la persona que está detrás.
Ver a un cliente como un dolor de cabeza ante una queja, es síntoma de que no vales para vender
Un cliente satisfecho hoy es un altavoz que te hará buena publicidad
Como decíamos, no es necesario regalar nada. Si así lo estima oportuno la empresa. Porque la devolución del dinero ante una mala experiencia no de compra sino de logística en el reparto, puede ser fácilmente olvidada si el reembolso se realiza ipso facto y se es consciente de que ha habido una reclamación por parte del vendedor.
A nadie nos gusta perder ni el tiempo ni el dinero. Por lo que cuando algunas organizaciones o tiendas más pequeñas caen en la desidia y dejan al cliente quejándose como si predicara en el desierto, ve un oasis real cuando es bien atendido y sobre todo, se le escucha y no sólo se limitan a enviarle un cuestionario para que evalúe el trato recibido (haya sido malo, pésimo o el peor del mundo)
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