Uno de los cambios que hemos visto con la llegada del COVID es el aumento del comercio online. Ya era una tendencia al alza, pero en estos momentos de restricciones de movilidad se ha convertido en una necesidad para muchos consumidores. Pero es aquí donde surgen las dudas, ¿dónde comprar a través de Internet? ¿Me puedo fiar del vendedor? ¿Y de las opiniones que han dejado otros compradores? Porque la realidad es que la confianza es clave para finalizar un pedido online, ante la duda lo más fácil es abandonar el carrito y volver después. O quizás nunca.
De otra manera no veríamos como se hace negocio con las reseñas falsas o pagadas, que lo mismo pueden ser en un restaurante donde no se ha consumido que en Amazon, eBay o cualquier otra gran plataforma donde lo que se busca es generar un buen ranking respecto a la competencia. Parece que hay más consumidores satisfechos con este pedido.
Esto es muy importante por dos motivos, por un lado porque el comprador potencial se fía de los vendedores mejor valorados. Por otro lado los más valorados tienen más visibilidad frente a la competencia en las grandes plataformas de comercio online. De esta forma se supone que se impulsa un círculo virtuoso que premia a los mejores. Pero la cuestión se puede distorsionar con las falsas reseñas.
Para una pequeña empresa o negocio que empieza a vender sus productos por Internet, lo más probable es que sus primeros clientes sean aquellos que ya le conocen pero en lugar de ir a su oficina o local, prefieren hacer el encargo a través de Internet. O telefónico y el pago en el momento de recibir el pedido.
Tratar bien a tus clientes es el primer paso para lograr la confianza de los nuevos
Es en este momento donde tenemos que aprovechar para tratar de que estos clientes reales, que están contentos con nuestro servicio nos recomienden. Se trata de convertir clientes en embajadores. Y hay diferentes formas de lograrlo, pero generalmente van todas asociadas a una política de fidelización y premios.
No es nada nuevo, se lleva haciendo en el comercio tradicional durante años. Hay empresas que han logrado convertir a muchos clientes en auténticos fans de sus productos. Seguro se os vienen a la mente Apple o Thermomix en sectores muy diferentes, pero también tiendas de barrio, desde peluquerías a fruterías que tienen en sus clientes a sus mejores aliados en el marketing. ¿Por qué no potenciarlo justo donde más confianza se necesita? Ese es el gran trabajo que muchos negocios que empiezan ahora vender por Internet tienen por delante.
