Pedir la hoja de reclamaciones es una situación que se puede dar en muchos negocios y empresas. Sin embargo, no todas tienen claro como actuar cuando un cliente nos solicita dicho documento. Vamos a ver qué es la hoja de reclamaciones, qué negocios y empresas están obligados a disponer de este documento y qué hacer cuando un cliente nos solicita hacer uso del mismo.
Aquí no importa si nuestro negocio tradicional o se trata de un negocio online de prestación de bienes o servicios. Como norma general y siempre que se trate de atención al público es necesario disponer de una hoja de reclamaciones.
¿Qué es una hoja de reclamaciones?
La hoja de reclamaciones es un documento en el que el cliente va a detallar los motivos de su queja, qué solicita y la fecha en la que se realiza dicha reclamación. Dicho documento tendrá tres copias, una para cada una de las partes y otra que se entregaría en la administración.
Una vez completada la hoja de reclamaciones la empresa deberá sellar y firmar la hoja de reclamaciones, quedando constancia de que ha recibido la misma. A su vez se quedará con su copia de la hoja. A partir de aquí, tiene 10 días para contestar la solicitud de su cliente.
El cliente puede alegar lo que considere oportuno en su reclamación. La empresa en su contestación puede aportar las pruebas que estime oportunas, proponer una solución para la reclamación o no hacer nada.
Si el cliente no ha recibido respuesta en 10 días o no está de acuerdo con la que recibe puede presentar la hoja correspondiente a la Administración en la Oficina de Información al Consumidor. A partir de aquí se inicia el procedimiento donde se solicitará información adicional a la empresa, como la copia de la contestación, las medidas adoptadas para solucionar el problema o si la empresa acepta un proceso de mediación.
¿Qué empresas están obligadas a tener una hoja de reclamaciones?
Todas las empresas que tienen atención al público están obligadas a tener hojas de reclamaciones a disposición de sus clientes. Al ser una competencia transferida a las comunidades autónomas, pueden existir diferencias entre territorios. Como norma, bares, restaurantes, tiendas de moda, electrodomésticos, agencias de viajes, talleres de automoción, centros comerciales, hoteles y gasolineras siempre estarán obligados siempre a disponer de este documento.
Por contra, los profesionales que están colegiados no tienen dicha obligación, ya que las reclamaciones se presentarían ante el propio Colegio profesional. Un ejemplo serían abogados, médicos o notarios, entre otros.
Si una empresa obligada a disponer de hoja de reclamaciones no tiene o no se la facilita al cliente que la solicita se puede enfrentar a multas de hasta 5.000 euros, que también pueden variar de una comunidad a otra.
