Devolver una compra online, un reto y una forma de fidelizar clientes

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Con las restricciones sanitarias y de movilidad el comercio online ha tenido un gran impulso. Por un lado han desaparecido sus competidores en el mercado tradicional. Por otro algunos clientes han comprado por primera vez o lo han hecho en otros segmentos de mercado online. Pero se enfrentan a diferentes problemas. Uno de ellos es devolver una compra online, un reto y una forma de fidelizar clientes.

Se estima que los compradores online devuelven uno de cada tres productos, según un estudio de KPMG. pero es una cifra que en campañas puntuales como pueden ser navidades o Black Friday puede aumentar hasta el 50% de los productos adquiridos.

El cliente que se marcha a Internet no vuelve, ¿qué puede hacer el comercio tradicional?

El problema está en los consumidores que ya compran para devolver, donde por ejemplo, compran una misma prenda en varias tallas y devuelven la que no les queda bien o tal vez las dos si no les acaba de convencer. Y esto es un reto para la logística de las tiendas online, pero también para su rentabilidad.

No solo se trata de recoger la prenda, sino de efectuar la devolución, de comprobar que el producto entregado está en perfectas condiciones, de volver a introducirlo en el stock del almacén, etc. Y a medida que el porcentaje de devoluciones aumenta, el reto es mayor. ¿Quién corre con los gastos de estas devoluciones?

Pues aquí depende de la tienda. En muchos casos las devoluciones son gratuitas. El riesgo en este caso es que no se disparen las devoluciones y se mantengan en un porcentaje asumible. En otros casos el coste de la devolución es más simbólico, tanto como para que no se pidan productos por pedir sabiendo que con toda probabilidad se devolverán.

Para el comercio tradicional que también vende online una opción muy interesante es la devolución gratuita en la propia tienda. Por un lado el cliente tiene la confianza de que si tiene cualquier problema se cambia el producto o se devuelve el dinero. Por otro, se da a conocer el negocio y otros productos que podemos tener en nuestro comercio tradicional.

La cuestión es que se fidelice a los clientes. Que repitan en nuestra tienda, que confíen en nosotros, que conozcan nuestros productos, o si vendemos ropa o calzado, nuestro patronaje. De esta forma puede que el primer artículo lo devuelvan, pero si repiten ya tienen más claro qué tienen que pedir.

Imagen | stevepb en Pixabay