Para muchos clientes saber que pueden comprar un producto y devolverlo sin problemas es una gran tranquilidad a la hora de decidir su compra. También un buen servicio de garantía, que sepamos que al menos durante los tres años que ahora obliga la ley estamos cubiertos. Por eso vamos a ver las claves para que un buen servicio posventa nos ayude a ganar clientes.
Hace años había muchos clientes que en lugar de comprar en una pyme o un negocio de barrio acudía a un gran centro comercial como El Corte Inglés, que les cogía más retirado y posiblemente vendía a un precio más elevado dicho producto. Pero tenía una ventaja indiscutible. No ponía problemas para hacer cambios o devolver un producto si no habían quedado satisfechos. Hoy en día el ejemplo de facilidades en servicio posventa lo ofrece Amazon.
Perdemos atractivo en precio, pero lo ganamos en fidelidad de clientes
El principal inconveniente para ofrecer un servicio posventa de calidad para la mayoría de las empresas está en el precio. Se necesita trabajar con más margen para poder asumir que un determinado número de productos serán devueltos, simplemente por el hecho de que el cliente no ha quedado satisfecho.
Esto incide en el precio y lógicamente en nuestras ofertas, que a priori, no resultarán tan atractivas para los compradores. El servicio posventa tiene que suponer un incentivo para comprar y una mejora en nuestra reputación. Y esto es algo que tarda en fraguarse.
Mientras tanto para muchos nuestro producto o servicio será caro. Pero será clave a la hora de retener clientes, de hacer que el coste de adquisición sea más bajo, de lograr que nos recomienden a otras personas. Hoy en día, la empresa que consigue una buena reputación en este sentido tiene mucho ganado a la hora de cerrar la venta.
Pero no solo se trata de facilitar cambios, de gestionar reparaciones o garantías, sino también de establecer una buena comunicación con el cliente. De nada sirve tener varios canales para ello, redes sociales, correo, teléfono si luego no tenemos al personal adecuado para encauzar estas peticiones de los clientes.
Por último hay que saber si queremos gestionar un servicio más completo para nuestros clientes premium. El objetivo no sería otro que facilitar que pueda seguir trabajando cuando la garantía la está ofreciendo un tercero, algo que ocurre mucho con tiendas de electrónica.
Al final el cliente siente nuestra empatía, se siente bien tratado, no como uno más. Y sobre todo no piensa que una vez que ya le hemos vendido, que hemos cobrado no importa lo que ocurra. Y esta es una práctica cada vez más habitual.
Imagen | Athena en Pexels
