Cuando hablamos de fortalecer la relación con los clientes muchas veces se pone el acento en aspectos técnicos, en cuestiones comerciales, en lograr que el cliente repita ventas con nosotros ofreciendo descuentos, redes sociales, etc. Pero pocas veces se valora el factor humano para fidelizar al cliente.
Se trata de una cuestión clave para muchas pymes. No solo hay que conocer al cliente, sino que además hay que ser lo suficientemente cercanos para que ellos se sientan cómodos con nosotros. Se establece una relación comercial, no se trata de ser amigos, pero si de estar al lado del cliente y empatizar con lo que nos pide, ofreciendo la mejor solución viable en ese momento.
A veces una pyme no es competitiva frente a una gran empresa, que dispone de más personal, más medios, más infraestructura, etc. Pero a diferencia de aquella, una pyme conoce mejor a su cliente, que se siente más cómodo si siempre le atiende la misma persona, o un pequeño grupo de personas.
Haciendo un símil, la pyme tiene una radiografía de su cliente similar a la que un dentista tiene del suyo. Sabe perfectamente qué problemas tiene e incluso es capaz de anticipar los que irán surgiendo en el futuro. Para los clientes que repiten con esta pequeña empresa saben que no van a tener que pasar por un proceso de diagnóstico desde cero.
La complicidad surge, y no hace falta decir mucho más, de «te acuerdas aquello que te comenté, pues lo ponemos en marcha». La realidad es que en muchos casos es imposible mantener esta cercanía si tenemos una rotación de personal constante. No se trata de que las personas que se incorporan no estén capacitados, sino de que esa confianza es necesario cultivarla poco a poco.
Un CRM y una buena documentación del cliente ayuda a cimentar esta relación. No siempre la misma persona podrá atender a este cliente, pero si ha documentado correctamente sus relaciones con el mismo, será más fácil que un compañero pueda hacerse cargo de esta tarea y retomarlo donde lo dejaron. Si aquel «te acuerdas lo que te comenté…» no depende de la memoria y está fijado como un contacto comercial o una necesidad del cliente, la cuestión estará ya resuelta.
Porque al fin y al cabo todos somos animales de costumbres. Basta ir a un bar por segunda vez, que de forma inconsciente acabas por sentarte en el mismo sitio que lo hiciste la primera vez. Incluso te puedes sentir algo molesto si otra persona lo ocupa en ese instante. Y esto es lo que la pyme debe aprovechar para intentar fidelizar a su cliente con un trato más cercano.
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